Турист столкнулся с проблемой возврата средств после отмены бронирования на Tvil

Пользователь сервиса Tvil, Алексей, оказался в сложной ситуации после отмены своего бронирования. Как сообщает tg-канал «Shot-проверка», мужчина планировал провести время в гостинице, но вынужден был отказаться от своей заявки. Вместо ожидаемого возвращения денежных средств на банковскую карту ему зачислили бонусные баллы — так называемые «твил-рубли» — на виртуальный кошелек платформы.

Проблема с бонусными баллами

Проблема заключается в том, что вывести эти баллы на реальный счет невозможно. Единственный путь их использования — тратить накопленные средства для новых заказов проживания. Однако использование этих бонусов ограничено; они могут покрыть лишь небольшую часть стоимости следующего бронирования. Чтобы обналичить ту сумму, которую он ранее заплатил, Алексею придется потратить примерно втрое больше этой суммы на новое размещение.

Обращение в службу поддержки

В поисках решения проблемы турист обратился в службу поддержки Tvil, однако его запрос остался без ответа. Не дождавшись реакции со стороны компании, Алексей принял решение обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Правила отмены заказа

Согласно информации, доступной на сайте Tvil о правилах отмены заказа, при получении подтверждения брони сервис считает свои обязательства выполненными полностью. Изменения условий размещения также не предусмотрены политикой компании. В случае необходимости отмены заказа клиент может ожидать только начисления средств на внутренний счет для будущих покупок.

Мнение юриста

Как пояснили представители администрации системы лояльности Tvil, основная цель подобных правил состоит в стимулировании повторных продаж через платформу и возмещении пользователям денег только в виде бонусов вместо наличных.

Однако юрист Игорь Косицын выразил сомнение по этому поводу и отметил несоответствие таких практик законодательству России о защите прав потребителей. Если клиент предпочитает возврат денежных средств вместо виртуальных валютных единиц (в данном случае «твил-рублей»), компания должна выполнить это требование вне зависимости от прописанных условий договора.

Права клиента

Алексей имеет право направить письменную претензию к агрегатору услуг путешествий и если ответ не удовлетворяет его требованиями или игнорируется длительное время (больше десяти дней), то он может инициировать судебный процесс для получения своих денег обратно.

Ранее аналогичные проблемы возникали у других пользователей сервиса; было сообщено о ситуации с туристкой, которой не вернули уплаченный сервисный сбор после того как ее бронь была аннулирована самим гостиничным заведением из-за закрытия объекта размещения.