Авиаперевозка в условиях кризиса: права пассажиров и их защита
Вопрос о правах пассажиров становится особенно актуальным на фоне недавних ограничений, вызвавших значительные сбои в работе аэропортов. 26 мая туристы из некоторых регионов отправились в московский аэропорт Внуково для вылета в Анталью рейсом Turkish Airlines ТК 3025. Однако, как выяснилось позже, их рейс был перенесен на сутки.
По информации турагента, путешественникам пришлось столкнуться с проблемой размещения - авиакомпания не предоставила гостиницу для ночлега. Туристы уже находились в пути к аэропорту, когда получили уведомление об изменении времени вылета – оно было запланировано на 14:20 того же дня. «Мы узнали о переносе только утром», — отметила один из агентов из сообщества Loyalty. Пассажирам предоставили документы о переносе рейса и талоны на питание. Однако необходимость возврата домой перед повторным выездом в Москву ставила многих участников поездки в затруднительное положение.
Представители авиакомпании продемонстрировали отсутствие клиентоориентированности – вместо решения проблемы им предложили пройти в другой офис перевозчика за дополнительной информацией; там двери оказались закрытыми и шторы опущены. Тем не менее, примерно во втором часу дня компания приняла решение предоставить туристам номер в отеле «Ибис» Домодедово.
Права пассажиров
Юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская напомнила о том, что пассажиры имеют полное право на льготы по Воздушному кодексу РФ независимо от национальности перевозчика при задержках рейсов: это могут быть напитки, горячее питание или размещение в отеле – всё зависит от длительности опоздания самолета.
Важно понимать, что если перелет включался как часть турпродукта (например пакетный тур), то правами можно воспользоваться как у туроператора, так и у самой авиакомпании. Обычно именно последняя обладает наиболее полной информацией относительно времени вылетов и возможных решений таких ситуаций.
Кроме того, юридический аспект также включает возможность снижения стоимости тура согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». Пользуясь этим правом после отмены или задержки воздушного судна стоит обращаться к оператору с просьбой компенсировать расходы за невостребованные услуги — такими как расходы на гостиницу за время ожидания нового рейса.
Мнение экспертов
Напомним также о мнении экспертов компании «Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"», которые недавно обсуждали эти вопросы во время эфира Profi.Travel. Они рассказали об основных правилах поведения клиентов при задержках исполнения обязательств со стороны перевозчиков и дали рекомендации турагентам по работе с подобными инцидентами.