Неудачное бронирование отеля в Москве: история турагентства
История о неудавшемся бронировании отеля в столице России недавно стала известна благодаря Ирине Горгулько, которая управляет турагентством «Римские каникулы» из Новосибирска. Ирина планировала поездку на туристическую выставку MITT, проходившую в марте. Для этого она выбрала отель Parradosso и забронировала одноместный номер по невозвратному тарифу через популярный онлайн-сервис Trip.com на три ночи с 18 марта.
На момент оформления заказа все номера были доступны, что подтвердил сервис. Однако спустя несколько дней пришло уведомление об отмене бронирования по причине отсутствия свободных мест соответствующего типа. Вместо запланированного проживания Ирина получила альтернативные варианты, которые ее не устроили как по цена́м, так и по условиям.
Отметим положительный аспект работы Trip.com — возврат средств за отмененное бронирование произошел быстро и без задержек. Тем не менее отсутствие жилья поставило под угрозу всю поездку; это касалось как визита на выставку, так и предстоящих деловых встреч и мероприятий культурной программы.
В итоге остались невостребованными авиабилеты до Москвы со штрафами за невозвратность. Предложенные еще раз альтернативы оказались более дорогими, чем те же номера при предварительном резервировании. Время перед вылетом стремительно исчерпывалось — оставалось всего два дня для поиска нового варианта размещения.
Интересно отметить комментарий представителей гостиницы Parradosso к ситуации. Они заверили корреспондента о том, что заранее информировали Trip.com об отсутствии номеров в указанные даты с 18 по 21 марта. Более того, была предоставлена информация о том, что Ирина якобы самостоятельно отказалась от своего броневого места "по личным причинам". При этом текст сообщения говорил о просьбе отменить заявку с выражением уважения к обращению - такое оформление вызвало недоумение у самой туроператора.
Ирину смутило наличие этой информации; она утверждает, что никаких запросов на отмену никогда не отправляла сервису Trip.com. Кроме того стоит упомянуть стиль написания ответа — он кажется неверно адаптированным для русскоязычной аудитории или даже переведенным автоматизированными средствами. Можно предположить наличие сбоя коммуникации между российским заведением гостиничного бизнеса и международной платформой недвижимости для путешественников с головным офисом в Китае (Шанхай). Бренд обычно используется туристами для резервирования предложений за границей и выступает одним из инструментов после закрытия таких крупных агрегаторов как Booking.com или AirBnB на российском рынке.
Тема конкуренции между турагенствами и банковскими услугами обсуждается активно среди участников рынка во время различных конференций отрасли – например был проведен отдельный круглый стол порталом TourDom.ru именно относительно проблем взаимодействия новых online-платформ со всеми игроками сектора обслуживания клиентов.