Неправомерные действия гидов в Турции вызывают беспокойство среди турагентов

В последнее время заметный рост жалоб связано с поведением гидов принимающих компаний в Турции и других популярных туристических направлениях. Многие из них, чтобы повысить продажи экскурсий, прибегают к недопустимым методам убеждения. Например, некоторые утверждают, что отсутствие на информационной встрече может привести к аннулированию страховки у клиента. С такой проблемой выступили представители туристических агентств на круглом столе по итогам экспертных дискуссий Tourdom Camp.

Методы убеждения

Анна Кабакова из компании «ТрэвелМаркет» рассказала о том, как вместо того чтобы объяснять преимущества экскурсий от туроператора или различия в ценах по сравнению с уличными предложениями, некоторые сотрудники используют тактику запугивания. В частности, если клиент не приходит на инфовстречу, зависит его дальнейшая поддержка — возможно аннулирование страхового полиса или трансфера до аэропорта.

Другие практики

Другие практики также вызывают озабоченность. Ирина Цыганова из агентства «Верита» отмечает случаи запроса обратного билета для подтверждения личности туриста под угрозой его отмены. Если гиду не удается продать экскурсию или клиент покупает ее вне офиса оператора, этот человек якобы становится для него «невидимкой», нередко сталкиваясь даже с грубостью со стороны сотрудника.

Влияние на репутацию

Такое поведение негативно отражается на репутации самого туроператора и увеличивает объем работы клиентов турагентов по разъяснению прав потребителей и урегулированию конфликтных ситуаций. Как сообщают представители агентств, им необходимо уверять своих клиентов в том, что информация от гидов часто оказывается неверной и имеет целью лишь извлечение выгоды.

Регулярные инструктажи

На круглом столе участники сообщили про регулярные инструктажи для гидов со стороны DMC (Destination Management Company). Они подтвердили свои намерения учитывать полученные замечания относительно поведения сотрудников во время обслуживания гостей. Так компания Anex отметила постоянное обучение персонала не только перед началом сезона — процессы улучшаются постоянно благодаря онлайн-анкетированию отдыхающих и анализу поступивших жалоб.

Контроль качества

TEZ Tour подчеркнула отсутствие масштабных проблем внутри своей сети касательно качества работы гидов; любой инцидент сразу рассматривается их отделом контроля качества при возникновении недовольства у клиентов. Генеральный директор компании Воскан Арзуманов отметил важность отзывчивости команды на сигналы о возможных нарушениях правил обслуживания.

Подготовка сотрудников

Кроме того Иван Бубляев из OneTouch & Travel указал на усилия DMC пригласить всех сотрудников заранее для прохождения подготовки перед сезоном; немногие могут успешно пройти экзамен после обучения около двух месяцев до старта активного периода продаж услуг отдыхающим. По словам Бубляева за все время сотрудничества ни разу не поступило заявлений против работы местных гидов - это говорит о заинтересованности операторов предоставлять максимально качественный сервис своим клиентам.